最後の受け渡しまで自分たちで。「お客様の声」が会社を動かす｜人で価値を届ける現場の仕事

　カメラを起点に、多様な商品とサービスを展開する総合専門店の株式会社ヨドバシカメラ。お客様の声を大切にしながら、事業領域を広げてきました。
　今回は、採用・教育部 部長の加藤 康志さんと原 瑛美さんに、同社の考え方や仕事についてお話をうかがいました。

　1960年、ヨドバシカメラはカメラや写真用品の卸問屋として新宿で創業しました。

　「当時はフィルムカメラの時代で写真学校がたくさんありました。ある学生さんがフィルムや薬剤を安く買えるところはないかと探していて、たまたまヨドバシカメラに『少し分けてもらえないか』と訪ねてきたため、現金でお譲りしたそうです。それをきっかけに、口コミで広がったのか、学生さんからの問い合わせが増えていきました。それならば、と卸売から小売へ転換し、いまにつながっています。一人の学生さんの声が会社を動かすきっかけになりました」

　当初はカメラ関連の商品だけでしたが、お客様の声に応えるうちに、家電や時計、ゲームと取扱商品がどんどん増えていき、現在では、総合的な専門店となったそうです。

　「お客様の声を大事にしてるのは、昔も今も変わりません。お客様から『こういう商品ありますか？』と聞かれれば、取り扱えないか検討します。常にお客様の声を聞きながら、体制や仕組みを作った結果、今の形になっています。ヨドバシカメラは今も進化を続けています」

　現在では多くの企業が導入しているポイントカードも、ヨドバシカメラから始まりました。

　「1985年、流通業界で初めて、ヨドバシカメラがポイントカードを発行しました。会長が『お客様に繰り返しご来店いただきたい』という気持ちから導入したと聞いています。
　また、お客様の声を集めるために、社員は“コミュニケーションカード”を持っています。これはアンケートはがきのようなものです。良い声もあれば、マイナスの意見もあります。お客様の声をデータとして積み重ね、改善をしていきます。弊社で発行している情報誌『ポイントネットワーク』にも社長室行きのはがきを付け、お客様にご意見を書いていただけるようになっています。はがきに書かれたご意見以外にも、現場でお客様からいただいた声は、日々まとめて本社に共有し、すべてデータとして蓄積しています。こちらに目を通せばリアルタイムでお客様が何を求めているかわかる貴重なデータです」

　公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施している日本版顧客満足度調査で、ヨドバシカメラは家電量販店部門で16年連続のNo,1を、また、同じくヨドバシカメラの通販部門であるヨドバシドットコムは通販サイト部門で12年連続のNo,1を獲得しています。

　トップを維持し続ける秘訣はありますか？

　「扱っている商品自体は、正直、どこで買っても変わらないと思います。でも、お客様はモノを買う以外に、何かプラスアルファを求めていることもあります。そのプラスアルファをどう作るかが重要です。ヨドバシカメラでは、お客様の声に常に耳を傾け、さまざまな取り組みを行ってきました。お客様の求めることと私たちが行うことがきちんと噛み合ったことで、自然と結果がついてきたのだと思います」

　「ヨドバシカメラは全国に24店舗ありますが、ほかの企業に比べて店舗数が多いわけではありません。しかしながら、これだけインターネットが普及しても、店頭に来てくださるお客様はたくさんいます。そして、お店の価値を伝えるのは、やはり現場にいる“人”だと思います。社員がいなければお客様の声は拾えません。ですから、継続的に社員採用を行っています。募集している総合職は、接客・販売が主な仕事です。皆さんがイメージする通りの店頭での仕事です。加えて、配送も社員が行っています。裏方仕事だと思われがちですが、お客様のお宅に伺い商品をお届けすることは、とても大事な仕事だと思っています。お客様と接するのは、最後に商品をお渡しする短い時間ですが、配送においてもしっかりと付加価値を提供したいと考えています」

　御社ではどのような研修を行っていますか？

　「新入社員にとって、“商品知識がない”という不安は一番大きいと思います。でも、最初からすべて知っている人はいませんし、現場で働くうちに知識は追いついてくるので安心してください。一緒に学ぶ姿勢があれば、どんな経歴の方でも問題ないと思っています。また、研修では商品知識はもちろんのこと、私たちがどういう姿勢で商売をしているのか、どういう振る舞いを大事にしているのかも、丁寧に伝えるようにしています」

　ヨドバシカメラは、どのような社風ですか？

　「ヨドバシカメラでは役職に関係なく、『きちんと話す』『きちんと聞く』文化があります。店長だから若手とは話さない、というようなことはありません。それが相談のしやすさや仕事のしやすさにつながっていると思います。

　休暇は取得しやすいですか？

　「育児や介護休暇は男女関係なく、取得できます。ただ、弊社では昔から変形労働時間制で、毎日8時間固定の勤務時間ではないことは事前にご理解いただきたい部分です。忙しい日は長時間働き、それ以外は短い勤務で終わる日もあります。月の労働時間は決まっているため、そのなかでローテーションを組んでいます。休日も月ごとの固定ではなく、3か月で区切って消化する仕組みなので、少ない月もあれば多い月もあります」

　どのような雇用形態の方が多いですか？

　「パート・アルバイトは基本的にはおらず、ほとんどが正社員です。これは全社員が同じ方向を向いて働くための方針です。全員が社員だと指示も伝わりやすく、考え方も揃います。一人ひとりが責任をもって働く集団にしたいという考えは、今後も変わらないと思います」

　最後に求職者の方にメッセージをお願いします。

　「新たな会社で働くことに不安があるのは当然だと思います。まずはヨドバシカメラで何をしたいのか、自分がどうなりたいのかを考えてほしいと思っています。会社の考え方は入社後にきちんとお伝えしますし、商品知識は後からついてきます。経験者もいれば未経験者の方もいます。同じ方向を向いて進もうという気持ちさえあれば、誰でも十分に活躍していけると思っています」